先日、ネットショップで、友人の出産祝いを注文した。
早く届けたくて、注文した日にネットで振込んだ。あとは、「いつものように」配達してくれるを待つばかりだと思っていた。
それだけに、ネットショップから届いたメールに、軽く動揺した。
「入金確認しましたが、ラッピング代◯◯円が含まれていません。
至急、残金をお振込み頂かないと、発送できません。」
えーーっ、私、何か見落としたのかなぁ～。
申込時に届いたショップからの自動返信メールを検索し、再度確認した。
そこには、別途かかるラッピング代についての記載は一切なく、商品代と送料を合算した金額が、合計金額欄に記載されていた。
いつものクセで、ショップからのメールに書かれてた合計金額を、そのまま振り込んだのだ。
そう言われてみれば、ショッピングカートの操作画面で、ラッピング代についての記載があったような気がした。
が、いちいち覚えてなくても、また自動返信メールで、ラッピング代をＯＮした金額を請求してくれろうだろうと、すっかり思い込んでいた。
その件でネットショップに問い合わせしたところ、「サイトにも掲載してますよ」と、つれない返事。
まるで、こちらだけに非があるかのような、あの書き方はナニ？
さて、それから、どうしようか。
考えられる、３つの対応をあげてみた。
- クレームという形になるが、まずは、ネットショップにこちらの意見を伝える。
- クレーム付ける時間も、また別のショップをさがす時間もないので、スゴスゴと残金を払う。
- こんな失礼な対応のショップで購入するのは不本意だ。返金してもらう。
本来、人にクレームを伝えるのは、あまり好きではない。
伝えるのに、めちゃめちゃエネルギーを消費する。
さらに、時間がもったいないし、今回は見過ごそうかとも思った。（つまり、２ね）
でも考えあぐねた結果・・・
１を選択することにした。
なぜなら・・・
私どももネットで物販を行っているし、ショッピングカートも設置していた。
同業者らしき立場から、見て見ぬふりが出来なかったのだ。
私どもの経験から言えるのは、お客様はネットショップ側が提示する別料金の仕組みを、そんなには覚えていない。
これは悪気があるのではなく、お客様も忙しく、いちいち覚えていられないからだ。
だから、お客様の負担が少なく済むように、お客様側でいちいち別料金を計算して振り込まずに済むように、合計金額を、販売側で合算しておくべきだと思う。
お客様にとっても、不足費用を再度振り込むことは、再度、振込手数料を負担することを意味する。それを未然に防ぐ手立ては、販売側で考えるべきだろう。
自動返信メールにて、追加料金を記載していなかったことに悪びれもなく、「お客様がきちんと覚えておくべき」と信じて疑わない態度に、一石を投じてみたくなったのだ。
良心的なネットショップなら、お客様の声に真摯に傾けるだろう。
その上で、対策を練ってもらった方が、彼らの今後のためかもしれない・・・そんな親心も少しだけあった。
（あっ、それはかっこよく言い過ぎで、お怒りの気持ちも強いですぞーーー）
その事を、メールで冷静に説明してみようと、書いては消してを繰り返した。
案の定、時間がめちゃくちゃかかった。
やっと、書き上げたメールを送信する前に、また様々な気持ちがよぎった。
熱意を込めて（怒りもこめてるけど（苦笑））伝えたつもりだが、結局は意図が伝わらず、骨折り損になるかもしれない。
相手には「モンスター」扱いにされるかもしれない。
はぁ、かかった時間のコストを考えると
金持ち、喧嘩せず・・・ってよく言ったもんだなぁ。
が、せっかく書いたんだし・・・と、送信ボタンを押したのだ。
で、事の顛末はというと・・・私が伝えたクレームに関する、ネットショップ側の返答は一切なかった。
その代わりかどうかは分からないが、別途料金のラッピング代の請求がうやむやになったまま、「商品発送のお知らせ」が届いた。
うーん、何だか伝わったのか、モンスター扱い？にされたのかさっぱり分からないが、これ以上の追求はしない。
ただ、他人事とは思えないことでもあった。
常に、お客様の立場に立っているつもりが、長くやっていると、「これくらいは、分かってくれるだろう」という甘えがどうしても出てきてしまう。
他山の石として、よい教訓を頂いた。
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